Los lineamientos ITIL son un conjunto de parámetros previamente establecidos que buscan orientar tanto al usuario final como al personal que presta el servicio, las reglas o ANS, los procedimientos y alcances de la labor a desarrollar con el fin de optimizar y dar un mejor servicio de Outsourcing Tecnológico al cliente.
Para lograr esta metodología basta con aplicar el siguiente diagrama en las actividades prestadas.
La planeación son las tareas y actividades necesarias para poner en marcha una solución al cliente, en ITIL se refiere a:
- Catálogo de Servicios: Define el alcance del servicio
- Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Responsables, Tiempos, Escalabilidad, Disponibilidad, Continuidad.
- Hoja de especificación del servicio: Detalles Técnicos del servicio.
- Plan de Calidad del servicio: Indicadores tanto internos como de proveedores.
La realización se refiere a la puesta en marcha de las actividades del servicio, para lograrlo es necesario:
- Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS): Objetivos, propuestas, fechas de inicio y final, disponibilidad de servicio e indicadores, entre otros.
- Acuerdos de Nivel de Operación (OLA): Documentación técnica y procedimientos.
- Contratos de Soporte (UC): Nombre del servicio, contacto, descripción, garantía.
La verificación y validación consiste en medir y validar aspectos técnicos, satisfacción del cliente y tiempos de respuesta:
- Quejas y reclamos
- Disponibilidad de servicio
- Tiempos de respuesta
- Capacidad de respuesta
- Cumplimiento de Proveedores
- Problemas destacados
Las mejoras son una revisión constante de la calidad del servicio de acuerdo a los ANS establecidos con el fin de realizar una retroalimentación y mejorar el servicio.
